En una entrevista mano a mano, durante el XIX Congreso de la RAS, nos cuenta su experiencia y asegura que el principal problema al que se enfrenta el sector de la salud al decidir estar en las redes es el miedo.
La chilena Mary Rogers se destaca por su idoneidad en el plano de las nuevas tecnologías, especialmente por su desempeño en marketing digital y en las redes sociales. Escribe para http://www.merca20.com/ y desde hace un tiempo colabora con http://gestionando.biz/ , ambos portales dedicados al mundo de los negocios.
¿Cuál sería la definición de Redes Sociales?
Hay muchas, pero todas se refieren a lo mismo: una estructura social virtual que permite el contacto entre personas, para compartir inquietudes, ideas, lazos afectivos, negocios y relaciones varias, haciendo comunidad.
¿Cuáles son las más utilizadas?
Sin duda que las más utilizadas en el mundo son Facebook y Twitter, en lo que se refiere a compartir ideas principalmente. En términos de imagen, YouTube tiene el primer lugar, si hablamos de videos, mientras que Pinterest comienza a ocupar un sitial importante, sobre todo entre las mujeres, a la hora de compartir fotografías. También dependerá del lugar donde te encuentres. La verdad es que hay cientos de redes sociales y cada día surge una nueva intentando cubrir un nicho vacío.
¿Por qué las empresas o instituciones deberían estar en social media?
Considerando que cerca de 800 millones de personas utilizan diariamente Facebook en el mundo- no hablemos siquiera de las otras redes sociales, sólo de ésta- lo que implica una población mayor que toda Europa, la posibilidad de contactarse con el público objetivo en forma directa, es una realidad latente. En términos de marketing, se dice que si no estás en la red, no existes. Algo de eso hay. La presencia en la red te da la opción de entregar tu mensaje, ya sea que hablamos de servicios o productos, directamente al público objetivo, con una inmediatez que no se compara con otros medios. (Si te parece extremo, abre Twitter por la mañana y revisa las informaciones. Por la tarde, al ver el noticiero descubrirás que conoces la mayor parte de su contenido) Junto con ello, la empresa abre una puerta para que sus clientes/seguidores emitan inquietudes, preguntas, quejas y sugerencias, pero ya no lo hacen en un libro de papel, lo hacen en Internet. Entonces sus opiniones son públicas- la imagen de la empresa también- y pueden o no ser reforzadas por otros, lo que le da un mapa a la institución para saber claramente qué falta por hacer y qué falta por comunicar. Las empresas o instituciones, con una buena estrategia, pueden mejorar su imagen a través de redes sociales. Ese sólo punto me parece una razón válida.
¿Hay que estar en todas?
¡Te faltaría vida para hacerlo! Creo que hay que intentar conocerlas todas, para saber cuál es la que, según sus características, se adecua más fácilmente al objetivo que te propones. Sin embargo pienso que con una o dos puedes montar una estrategia interesante.
¿Cuáles serían las ventajas y desventajas de participar en estos “medios de comunicación”?
Como todo, dependerá del uso que le des. La principal ventaja de esta herramienta comunicacional es el alcance que tiene tu mensaje, por lo que es importante que quien se haga cargo de las redes sociales sea una persona con cierto criterio, conocedor/a del medio en el que se desenvuelve, entre otras características. El contenido es lo más importante en una estrategia digital, tiene que ser coherente con el resto de la campaña y constituir un aporte para el usuario (seguidor). Si logras ese aporte, tu empresa o asociación se anota puntos en el posicionamiento que tienes en la mente del usuario. Además, está la cercanía. Las redes sociales hacen comunidad y quien las utiliza comienza a formar parte de ella, estableciendo una comunicación más fluida con el entorno.
La desventaja, mirada desde el punto de vista de la empresa o asociación, es el nivel de exposición frente al público. Por lo mismo, si son bien utilizadas por alguien con criterio, pueden incluso ser fundamentales para salvar una crisis comunicacional.
¿Qué es un Comunity Manager?
Es el puente comunicacional entre la empresa y los usuarios.
Cómo consultora en social media, ¿qué es lo primero que pregunta un cliente interesado en participar en las redes.
La pregunta principal es “para qué” y “cuáles son sus expectativas”. Tener claros los objetivos de la utilización, facilitará la relación entre cliente y consultor.
¿Qué elementos o variables debe tener en cuenta una empresa a la hora de decidir participar en social media?
Tal como te decía en la respuesta anterior, lo primero es la claridad del objetivo, las expectativas y los plazos. Muchos empresarios creen que las redes sociales son milagrosas y que, apenas las utilicen, las ventas se irán a las nubes y su imagen se potenciará en poco tiempo. Es necesario que entiendan que se trata de un proceso que toma tiempo. Las amistades y la cercanía se construyen por medio de la confianza y eso no se da de un momento para el otro.
De acuerdo a su experiencia, ¿las empresas conocen el mundo de las redes sociales? ¿Es fácil interesarlas sobre el tema o se resisten?
Las empresas que han visto resultados en la competencia, normalmente se interesan, pero es importante dejarles claro que cada institución es diferente y dependerá de la estrategia y del equipo (que incluye a los directivos en cuanto a la definición de contenido, fuentes, etc) que el éxito sea una realidad.
¿A qué problemas cree que se enfrenta el sector de la salud al optar estar en las redes sociales?
El principal problema es el miedo a no dar respuestas concretas a los usuarios o a enfrentar las quejas. Una vez que las inquietudes y quejas de las personas dejan de ser un fantasma- porque se enfrentan con honestidad y se da soluciones en la medida de lo posible- la relación que se establece con el público es altamente positiva para ambas partes
¿Qué considera más importante, la calidad o cantidad?
Obviamente la calidad, pero la cantidad también es un factor que incide en el objetivo final. No puedes acercarte a tus seguidores si publicas contenido una vez a la semana. La relación se construye paso a paso, cada día.
¿Cómo ve el futuro de la profesión, hacia dónde va?
Creo que se es un oficio comunicacional que se ha ido profesionalizando y que seguirá creciendo. Lo fundamental para quienes están interesados en este sector, es tener la disposición para aprender cada día. Las nuevas tecnologías son tremendamente dinámicas y es necesario intentar, al menos, saber qué sucede con ellas constantemente.
¿En qué redes trabaja, cuál es la que más le gusta?
Trabajo con Facebook, Twitter, LinkedIn y Pinterest, por lo general. Cada una tiene su encanto. Facebook tiene funciones que te permiten una serie de acciones en el mismo lugar- notas, chat, fotos, poner videos, etc. Twitter genera inmediatez en términos de información y diálogo; LinkedIn es una herramienta fundamental para el contacto empresarial y Pinterest es una red para el disfrute de las imágenes compartidas.
¿Cómo es un día en su trabajo?
Sucede que dedico sólo un tercio de mi día a las cuentas de redes sociales, porque trabajo en otras cosas durante el resto del tiempo. Normalmente preparo el material a difundir, publico y me dedico un rato a interactuar con los seguidores, no desde la marca, sino desde sus propias publicaciones. Luego repito dos veces las acciones y, por lo menos una vez a la semana, evalúo mediante métricas cómo se ha dado la gestión.
En su trayectoria como consultora de Redes Sociales, ¿qué fue lo que le dio más satisfacciones?
Cuando comencé en esto, no tenía mucha idea de en qué me estaba metiendo, porque si bien he trabajado como periodista toda la vida y llevo dos años escribiendo de marketing para una revista mexicana, la práctica es bastante distinta de la teoría. El primer trabajo como Community Manager lo conseguí a través de Twitter, con una agencia que recién comenzaba también y me asignaron dos cuentas. Una de ellas- una conocida marca de jeans- estaba en crisis porque los usuarios llevaban un buen tiempo esperando los premios de un concurso. Por intuición, comencé a enfrentar el problema y terminé dando vuelta el espíritu agresivo de los seguidores y comenzaron a sumarse muchos más. Eso me dio muchísima satisfacción.
¿Qué le recomienda a una empresa que quiere introducirse en las redes?
Lo primero es que pierda el miedo a lo público. Si todo está en regla, el miedo sólo entorpece las acciones. La posibilidad de ser honestos en el ofrecimiento de servicios y en el reconocimiento de errores generará cercanía y “engagement”. Lo segundo es que investigue y elija a un equipo o una persona que le de confianza, para realizar el trabajo de Community Manager, pero que lo haga informado, que entreviste a varios, que haga preguntas básicas sobre tiempos, estrategias, resultados. Si prometen milagros y éxito inmediato, no es la persona indicada.
